Sûrement le dernier service que l’on souhaite atteindre lorsqu’on fait un achat, le Service Après Vente (SAV). Et lorsqu’on achète sur Internet, c’est pire. Lorsque vous les contactez, vous savez que vous allez leur coûter de l’argent, donc automatiquement, ils vont en faire un minimum. De l’autre côté, vous êtes avec un objet qui ne marche pas, si vous l’avez reçu, ou sans rien du tout, si vous n’avez pas été livré.
Il n’y a donc pas de raison que vous leur faite cadeau de votre achat. Alors comment obtenir satisfaction face à ce service qui est pourtant présenté comme ‘le service qui réglera tous vos petits soucis’. Rappelez vous du proverbe ‘Loin des yeux, loin du cœur’. Déjà qu’un SAV français va vous paraître éloigné, alors un SAV à l’autre bout du monde, …
Vous avez acheté en Chine ou à Hong Kong. Félicitations ! Mais le téléphone reçu ne fonctionne plus au bout de 2 mois. Que faire ? Contacter le SAV. Au début, tout se passe bien. Le technicien vous demande de faire des manipulations pour vous assurer que le problème ne provient pas de vous. Vous, vous savez que ce n’est pas le cas, mais vous jouez le jeu. Vous perdez du temps mais comment faire autrement.
Le technicien comprend que le défaut vient de son produit. Il devrait donc vous proposer de le retourner en échange d’un autre fonctionnel. Mais ce n’est pas ce qu’il fera. Il feindra la défaillance de son produit et vous renverra vers un autre service. Et la conversation qui avait commencé par ‘Dear Customer’, changera brutalement de ton. Son collègue, un dur du service technique, prendra beaucoup moins de gants.
Ce dernier va vous demander de réaliser les mêmes opérations, mais le ‘Dear Customer’ est bien loin. Il niera même les constats de défaillance. Vous n’avez fait que suivre les manipulations qu’il vous a demandé de réaliser. Manipulations qui sont les mêmes que son collègues vous a fait faire. Vous devez le relancer régulièrement et lui demander la procédure de renvoi, sans quoi il vous oubliera.
Au final, il vous donnera la procédure de renvoi en précisant ‘Mais si votre diagnostic n’est pas le bon, le retour et la réparation seront à votre charge’. Je prends le risque parce que je connais le domaine mais combien de personnes abandonneront à cause de la barrière de la langue et de la technologie. Et c’est tout bénéfice pour son employeur. Le SAV pour un achat à l’étranger fonctionne, mais il faut être patient et obstiné.
Alors privilégions les achats en France. J’ai eu un soucis avec un produit acheté chez Darty. Je suis retourné en magasin et je suis reparti avec un produit fonctionnel. Pour l’achat sur Internet, c’est une autre histoire. J’ai eu récemment deux conflits lors d’achats en ligne sur des sites français. Et malheureusement, j’ai subi la technique du ghosting. Mais il existe une méthode simple pour contrer cela.
Le ghosting c’est le fait d’ignorer quelqu’un. Dans la vie personnelle, si on vous ignore, c’est l’occasion d’aller voir ailleurs. Dans le cadre d’une relation commerciale, c’est l’assurance de ne jamais obtenir votre commande. Vous avez déjà payé. Je ne pense pas que vous acceptiez de ne pas recevoir votre commande. Alors au bout d’une semaine, vous allez réclamer. Il existe toujours un formulaire pour cela sur le site.
Une semaine de plus et aucune réponse de la part du vendeur, envoyons un mail. Le plus simple serait de l’appeler, mais le numéro de téléphone n’est pas toujours indiqué, et Internet nous fait parfois perdre le sens des relations humaines. Partons pour l’option mail. Deux semaines et demi que j’attends ma commande et toujours aucune information de la part du vendeur. Comment faire bouger les choses ?
La solution ? Les réseaux sociaux ! Ne réclamez pas seul dans votre coin, mais sur le mur Facebook ou le compte Twitter du vendeur. Vous n’avez pas besoin de montrer votre mauvaise humeur liée à ce ghosting désagréable. Un simple mot à côté de leur publication quotidienne pour rappeler que vous attendez toujours votre commande est suffisant pour avoir une réponse dans l’heure.
Nous ne sommes pas tous égaux. Pour certains, réclamer est une seconde nature. Pour d’autres c’est plus difficile. Les vendeurs le savent. Ils en profitent. Pourquoi partir dans un long parcours pour réclamer des sommes modestes ? Ne soyez pas timide et prenez le comme un jeu. Vous ne perdrez jamais.