Multiplier les langages, les technologies, les plateformes, … Il n’y a qu’un informaticien pour s’y retrouver. Pour vendre cela à des administratifs, il faut un minimum d’organisation de procédure. Et oui, cela rassure de se dire qu’il existe des méthodes qui assurent ordre et efficacité dans tous ces outils technologiques.
La méthode la plus connue est la méthode ITIL. Information Technology Infrastructure Library, ou Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information en français, est appliquée dans le monde professionnel. Elle permet de hiérarchiser et d’organiser l’activité informatique au sein d’une entreprise.
Vaste programme que celui d’ITIL puisqu’il doit identifier et encadrer tous les aspects de l’informatique dans une entreprise :
- la conception ou l’achat des solutions logicielles nécessaires à l’activité
- la mise en place de ces solutions
- le support aux utilisateurs
- la sécurité des services et des données
- l’évolution continue des 4 points cités précédents
Chassez l’intrus. Les différents sites qui parlent d’ITIL détaillent de nombreuses activités. Je me contente de résumer les idées principales. ITIL se veut exhaustif. Là où une démarche comme le DevOps s’arrête aux aspects techniques, ITIL s’intéresse aussi aux aspects stratégiques, financiers et organisationnels.
Ainsi, en plus de 17 pratiques de gestion des services informatiques (SVS), 14 pratiques de gestion générale sont distinguées. Après quelques recherches, j’ai trouvé un site qui me donne ces listes, détaillées, et sans me vendre une certification 🙏
Derrière les bonnes pratiques, il y a un business juteux. Consultants et cabinets de conseils vendent des prestations pour aider les entreprises à progresser dans leur développement informatique. Et le sésame, la certification, prouve la réalité des progrès … en théorie.
En pratique, cette démarche nécessite un investissement constant, donc des revenus constants pour les consultants. Mais si les progrès sont là ? Dans ce cas, on peut se baser sur des éléments dénombrables, des indicateurs et voir leurs progressions. Le client de la méthode ne va pas dépenser de l’argent sans un retour (sur investissement mon ROI).
Les chiffres sont le reflet de l’amélioration continue, à condition que les indicateurs soient stables. Parfois, ils donnent l’impression de sondages politiques. Ils s’améliorent suivant l’objectif réel du donneur d’ordre. Le consultant est payé et ne va pas se fâcher avec son client. Alors au final, si celui-ci veut se payer une certification.
Pour l’entreprise cliente de la méthode ITIL, la certification permet de montrer des assurances de son sérieux auprès de clients ou d’investisseurs institutionnels … et donc d’obtenir contrats ou subventions. Cela me rappelle les cabinets de notation au début des années 2000. Arthur Andersen en particulier.
ITIL est surtout l’occasion pour les cabinets de conseils et les vendeurs de certifications de se faire de l’argent. Côté client, cela permet de recaser des gens dont les entreprises et les administrations ne savent pas quoi faire, dans des services pléthoriques et souvent inutiles.
Je peux vous paraître cassant sur ce qui est en principe du bon sens mais je subis quotidiennement les désagréments de ces méthodes de bonnes pratiques. Là où je souhaite offrir le bon outil pour un utilisateur final, quel qu’il soit, je me retrouve à devoir satisfaire les exigences souvent inutiles de ces services, départements ou directions.
Par exigences j’entends l’écriture de rapports divers et autres documentations pour prouver que j’ai bien fait moins travail. Ces nombreux documents ont en pratique autant d’utilité qu’un rapport de stage d’un troisième. Et je ne parle pas du travail en amont pour obtenir le besoin réel et le consentement technique d’autres services.
Je n’ai que deux demandes pour la prochaine itération de la méthode ITIL :
- limiter le nombre de services intermédiaires,
- faire remonter l’utilisateur final dans l’ordre des priorités.