Léa : frites et Coca ?

Léa : frites et Coca ?

Après le poste de vendeuse polyvalente, Léa à trouvé un emploi d’équipière polyvalente dans la restauration rapide. 32 heures par semaine pendant un mois. En plus, elle a négocié avec le responsable du restaurant de travailler en caisse en contact direct avec les clients. Cette partie lui avait manqué lors de son précédent emploi.

Le client (Customer en anglais) est la cible de l’entreprise. Celui à qui on vend un service, une prestation. Il a une attente propre et un comportement original. On n’a jamais deux fois la même expérience, même s’il est possible de le catégoriser. 

D’ailleurs, les entreprises adorent connaître leurs clients. Cela permet de mieux répondre à leurs attentes ou de leur vendre plus. Et pour connaître leurs clients, tous les moyens sont bons. La Cnil veille bien évidemment, mais lorsque c’est le client lui-même qui se livre, les entreprises ne refuse pas.

Et pour cela, il suffit de lui promettre quelques privilèges : des réductions, des cadeaux, … Le client est ferré. Il a désormais sa carte client qui permettra de suivre toutes ses commandes et de le relancer avec un petit bonus pour le faire revenir. Fini les feuillets de réductions distribués au hasard dans les boîtes aux lettres. 

L’ensemble de ces informations remontent dans des centres de données et sont étudiés par les décideurs pour savoir comment optimiser les revenus des restaurants et améliorer les bénéfices reversés aux actionnaires.

Mais pour Léa, la connaissance du client passe par le contact direct. Derrière son comptoir, elle répète les phrases apprises lors de la formation de 3 heures. Si la plupart des gens désirent simplement un repas et se montrent neutres dans leur attitude, parfois agréables, il existe des clients un peu particuliers. 

L’agressif. Il doit être servi, rapidement, et avec le sourire. C’est bien le minimum lorsqu’on paie. Par contre, ‘bonjour’, ‘merci’, ‘au revoir’ semblent inconnus de son vocabulaire. S’il a la moindre contrariété, il monte dans les tours pour rabaisser l’équipier derrière son comptoir. Il veut montrer qu’il est le mâle alpha. 

Le gratteur. Il essaie toujours d’obtenir un truc en plus. Il ne comprend pas, lors de son dernier passage, les sauces étaient gratuites. Vous pouvez faire un geste, cela fait 5 minutes qu’il attend. Son burger n’a pas le bon timer, il devrait être offert, … Dans sa version extrême, il va réclamer le remboursement du menu parce qu’il a demandé sans oignon. 

Le porc. Le plateau ne sert à rien, il arrivera à renverser sa boisson au-delà. Son burger sera dévoré et la salade tombera par terre, s’il ne l’a pas écarté volontairement parce que c’est vert. Des frites rejoindront la verdure pour compléter le tableau. Bien sûr, l’animal partira sans ramener son plateau. 

Il existe bien d’autres profils irritants. On peut même les combiner. L’agressif, gratteur, porc étant l’un des pires. La première rencontre avec l’un d’entre eux peut être traumatisante si des coéquipiers ne sont pas là pour vous aider à relativiser.

Entre eux, les équipiers connaissent les clients habituels et ceux ‘à problème’. En cas de problème, prévenir le responsable. Il se charge des clients revêches. Ce dernier leur a déconseillé de faire une liste des profils surtout si c’est pour ajouter des commentaires désobligeants. Cela pourrait être sanctionné par la Cnil. 

Si les premiers jours sont difficiles, ces expériences négatives font que Léa prend du recul sur la clientèle. Cela pourrait même devenir un projet d’étude du point de vue sociologique. Mais à la fin de son service, elle se sent surtout vidée, et cela ne fait qu’une semaine qu’elle a commencé.

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