Quel bonheur l’informatique ! Il libère le travailleur des tâches répétitives et peu valorisantes. Et la prise de commande fait partie de ces domaines. Dans un restaurant classique, le serveur note la commande sur un papier et laisse la copie carbone au client. Quel archaïsme ! Quel amateurisme !
De nos jours, dans les restaurants modernes, les serveurs se promènent avec leur téléphone. Une application permet de saisir la commande et de l’envoyer directement en cuisine. Inutile de connaître la carte puisqu’elle est mise en temps réel sur le terminal. Toute absence de produit est immédiatement identifiée.
Derrière sa caisse, Léa prend donc les commandes avant de les finaliser sur un plateau. Avec un terminal dont l’interface rappelle un ordimini résistant à la graisse ambiante, elle appuie sur des boutons qui correspondent à la demande du client. Ensuite, elle tend le terminal de paiement (TPE) pour valider la commande.
L’interface est austère (efficace en novlangue marketing). Le logiciel est performant mais demande un peu de pratique. Il peut arriver que la caisse se bloque ou qu’une réduction non connue du système doit être appliquée. Cela implique l’intervention du responsable porteur de la ‘carte’.
La prise de commande ne se résume pas à un terminal posé sur un guichet. Le client fidèle est encouragé à s’adresser à son téléphone intelligent ou aux bornes à l’entrée du restaurant. D’immenses écrans y affichent les menus disponibles et incitent ce dernier à indiquer son désir en touchant l’écran.
L’interface est colorée, les étapes sont multiples pour proposer des gourmandises auxquelles n’aurait pas pensé le client. A la validation, un numéro de commande est imprimé. Au père de récupérer le plateau tandis que sa famille s’installera autour d’une table tournée vers le terrain de jeux.
Derrière le terminal de Léa ou celui du client se cachent la même tuyauterie informatique. Le terminal interroge une base de données pour connaître les produits disponibles, leur prix, … Ensuite, suivant la commande saisie, ils calculent la facture et enchaînent avec l’étape de paiement.
Ce dernier effectué, l’information est remontée sur les écrans de la cuisine, et à la comptabilité du restaurant. Les stocks sont mis à jour en temps réel. Le terminal est passif. Il n’est pas possible pour le client ou le serveur de trafiquer les prix … en principe.
La tuyauterie informatique permet au propriétaire du restaurant un contrôle sur ces stocks et sur son chiffre d’affaires. Il peut anticiper les jours suivants. Mais le flot d’informations ne s’arrête pas là. Dans le cadre d’une franchise, les différents services (comptable, marketing, …) de l’entité exploite la donnée pour mieux répondre au client.
Revenons sur nos interfaces. De nos jours, elles sont décrites à travers le trio HTML/CSS/Javascript. Ce sont des applications web accessibles uniquement sur un réseau interne (via VPN), celui de la franchise.
La serveuse n’a pas de temps à perdre. Toutes les informations sont réunies sur un seul écran et nécessitent un temps d’apprentissage. Elle peut ainsi enchaîner les étapes en un minimum de gestes.
Au contraire, le client, sans compétence informatique, doit pouvoir utiliser l’application, d’où la multiplication des étapes de guidage. L’ergonomie est définie par des experts UI/UX pour correspondre à l’utilisateur final.
Mais dans le flot incessant d’activité d’un restaurant ‘rapide’, la subtilité des interfaces pour la prise de commande n’intéresse que les acteurs en arrière-boutique.